Sistema di gestione del disservizio

La gestione del disservizio deve essere considerate come un opportunità dalle aziende di servizi, per accelerare il processo di apprendimento finalizzato al miglioramento della esperienza vissuta dal cliente. Infatti, numerosi studi hanno dimostrato che un incontro di servizio in cui un cliente manifesta una insoddisfazione, può essere trasformato in una esperienza molto positiva che favorisce una forte crescita della fedeltà.
A-CCI porta ai propri clienti la sua esperienza attraverso cui quantificare il valore a rischio derivante dai disservizi e progettare un sistema di gestione del disservizio finalizzato a trasformare le esperienze negative vissute dai clienti.

Il sistema di gestione del disservizio può rispondere alle seguenti domande:

• Quali sono gli eventi che attivano il processo di recupero?
• Cosa deve fare il personale di contatto?
• Qual'è il contenuto della comunicazione verbale?
• Chi deve essere coinvolto nel recupero? In quale modo e per fare cosa?
• Quando è necessario scrivere scuse formali?
• Come verificare l'efficacia del recupero?
• Come distribuire all'interno dell'azienda la conoscenza acquisita in un recupero?