Progettazione della extended service chain

La progettazione di un servizio deve tenere in considerazione tutti i punti di contatto e le transazioni tra l'azienda ed i suoi clienti (momenti della verità), dal momento in cui il cliente cerca di trovare informazioni sul sito web, al telefono o parlando con un rappresentante commerciale, fino ai momenti in cui il cliente acquisisce e fruisce del servizio.
A-CCI ha sviluppato un approccio metodologico e manageriale chiamato Quality Function Deployment per i Servizi, che è finalizzato a progettare una catena estesa di servizio che possa generare la totale soddisfazione del cliente, o, come noi diciamo, una catena di servizio a zero difetti.
Il Quality Function Deployment per i Servizi sviluppato da A-CCI, è un approccio interfunzionale che coinvolge il Marketing, le Operations, le Vendite, le Risorse Umane e tutte le funzioni di supporto dell'azienda di servizi.
L'approccio di A-CCI consente di rispondere alle seguenti domande:

• Quali sono gli attributi del servizio con il maggiore impatto sui bisogni latenti dei clienti?
• Come siamo posizionati rispetto ai nostri concorrenti su questi attributi del servizio?
• Quali sono le metriche attraverso cui prevedere quali saranno gli impatti degli attributi del servizio?
• Quali sono le metriche attraverso cui misurare gli attributi del servizio?
• Quali sono i valori soglia oltre i quali il servizio è difettoso?