Progettazione del sistema di misurazione della qualità del servizio

La gran parte delle aziende di servizi hanno investito pesantemente in sistemi di controllo di gestione. Nonostante la elevata dimensione di questi investimenti, i sistemi di controllo di gestione delle aziende di servizi mostrano una carenza di integrazione tra gli indicatori strategici (quali ricavi, margini, quote di mercato, ecc.) e gli indicatori di misurazione della qualità del servizio. D'altra parte i sistemi di misurazione non sono in grado di fornire all'alta direzione un singolo numero sintetico, rappresentativo del livello di qualità del servizio raggiunto.
A-CCI ha sviluppato ed applicato una metodologia unica attraverso cui è possibile fornire all'alta direzione un singolo indicatore sintetico che esprime il livello di qualità del servizio. Nell'approccio integrato per la progettazione dei servizi di A-CCI, l'indice di qualità del servizio rappresenta il tasso di difettosità relativo a tutti gli attributi di servizio individuati con il Quality Function Deployment.