Service Operations

La caratteristica principale di un'azienda di servizi eccellente, è l'attenzione continua ad ampliare il gap tra sè stessa ed i suoi principali concorrenti, sia in termini di qualità del servizio, sia in termini di produttività.
Tale attenzione deve essere sia diligente che persistente, quasi una crociata. E' quasi come una fissazione a voler sfidare continuamente sé stessi. Coinvolge un gran numero di persone, dal personale a contatto con i clienti, al CEO, ai quadri e dirigenti intermedi. L'aspetto ironico è che, quelle aziende di servizi che hanno già mostrato una elevata superiorità rispetto ai concorrenti in termini di qualità e produttività, ancora non pensano di essere abbastanza brave. Sia che sia vero o meno, si tratta di un atteggiamento salutare.
La sfida principale che un manager delle operation di un'azienda di servizi solitamente cita, è rappresentata dalla difficoltà, se confrontata con le aziende industriali, di controllare la qualità. Spesso vanno oltre dicendo che le difficoltà sono dovute al fatto che molti servizi sono erogati quando sono prodotti, spesso dalla stessa persona; un'altra difficoltà proviene dalla grande variabilità negli atteggiamenti e nel comportamento delle persone, dalla impossibilità di controllare il servizio prima che sia erogato, piuttosto che dalla difficoltà di monitorare un gran numero di persone di front-line, spesso distribuite in uffici sparsi sul territorio, come pure dalla difficoltà di misurare la qualità del servizio.

Il lean service management è l'approccio manageriale che A-CCI porta ai propri clienti per guidare le operations in un viaggio verso il miglioramento continuo della qualità e della produttività. I miglioramenti drastici nella qualità e nella produttività sono ottenuti attraverso una consapevolezza diffusa su quali sono i livelli attuali di qualità del servizio e di spreco. Tale consapevolezza è supportata dal sistema di misurazione della qualità e dello spreco, e da una attenzione continua e profonda verso tutto ciò che costituisce un "problema", nei modi in cui il servizio è erogato, in termini di mancata applicazione degli standard di servizio, nei fatti concreti, e non solo attraverso la lettura dei report di customer satisfaction né dei reclami.